NHKオンデマンドを先月退会した。ここ数ヵ月、まったく利用してなかったので、一旦退会しようと思ったのだ。
ところが今月、クレジットカードでそのサービスの利用料金の引き落としがあった。なぜかと考え、そういえばサイト上で退会の手続きをしたにもかかわらず、何も連絡がなかったことを思い出した。
ひょっとしたら、手続きが未完了なのかと思い電話してみた。例によって「ただいま電話がたいへん込み入っており･･･」というメッセージが流れる。通話をスピーカーホンに切り替えて、別の作業を始める。
10分ほど経ってやっと応答したので、先月の退会手続きのことと利用料金の引き落としについて確認を求める。電話に出たそのオペレータいわく、月末処理の翌月請求をしているので、退会した翌月、場合によっては翌々月まで引き落としが発生することがあるとの説明。
なるほど、と思ったが、なぜそうした大切なことを退会者に退会時に知らせないのだろう。それを訊いたら「そうしたことはしないこになっているので」との返答だが、回答になっていない。ぼくは「なぜか」を訊ねているのに、自分たちの方針を当たり前のように語る。
NHKオンデマンドの利用開始をメール履歴で調べたら、2013年6月だった。かれこれ10年以上契約していたことになる。10年前の視聴開始時には「申し込みを受けた」との確認メールがNHKから届いている。当たり前だが。
ところが、退会時には「一切知らんぷり」が彼らのデフォルトの対応となっている。本来なら、というか多少なりともビジネス・マインドがあれば、まずは（永きにわたっての）利用を感謝し、また機会があれば是非利用して欲しい旨を語り、支払いは退会月以降も手続き上発生することをメールで案内するだろう。
そうすることで、一旦退会・解約した客もチャンスがあれば復会するものだ。だが、そうした基本的なことすら分かっていないようだ。やめる客はもう客ではないという、間違った認識を持っている。
