先月、企業は退会していく客をどう扱うかについてこのブログに書いた。https://tatsukimura.blogspot.com/2023/11/blog-post_20.html
そのときは、長年利用していたNHKオンデマンドというサービスを事情があって退会したときの経験を取り上げた。NHKがあまりにお粗末な、少なくとも顧客を軽視し、自らの将来のビジネスを自分の手で閉じてしまう発想をしていたからだ。
そうしたらNHKから、その後アドバイスに従って手続きを改めたと言われた。僕自身はもうそのサービスの利用者ではないし、利害関係もない。ただ、こうして少しでも世の中のサービス対応が改善されるのは好ましい。
こうした変更にはたいしたコストがかかるわけではない、また手間もさほどかからない。内容は、意思決定者が顧客の身になって考えればわかる常識的なことを組織として常識的にやれば済むこと。世の中を見回せば、できない方がおかしいと思われることがほとんどである。
顧客の身になって経験する、感じる、考える。そこでおかしいと思ったことをすばやく改善していく。それだけで顧客との関係が歴然と変わる。それが企業にとっての顧客価値の向上につながる。つまり当たり前の事を当たり前にやるだけなんだけど、それが企業にとっての将来の成否を分ける。
