急な用で帰省する必要があり、国内便のフライトを予約。搭乗前日にANAから「チェックインのご案内」というメールがきたが、メールに記された搭乗用情報のターミナル番号の欄がブランクになっている。
羽田は、第３ターミナルが国際線。だから第１ターミナルか第２ターミナルなんだろうが、国内線のフライトは普段めったに使わないのではっきり覚えていない。
問合せ先のカードデスクに問い合わせてターミナルは確認できたが、なぜターミナル番号がメールに不記載だったのかは不明だという。 「システム上、あるいは人為的ミスです」と説明するが、それ以外の原因があるのか。不記載の理由が分かったら教えてくれるように言って電話を切った。
それから一週間たつが何も連絡がない。一週間たっても原因の究明ができていないとしたら、企業として失格だ。あるいは放置しているとしたら、それもまたサービス業として問題だろう。
電話をしている際に、相手が自分の社内についてほとんど分かっていないことが気になった。システム部門に連絡して確認します、と言ったが、それが具体的にANA内のどういった部署なのか、所管がどこなのか、誰に話を持っていけば良いのかなど、何も分かっていない感じだった。
これは多くの日本企業がそうであるように、外からの問合せを受ける顧客窓口部門が組織内でほとんどといっていいほど力がないことと繋がっている。窓口を外部のコールセンターに外部委託しているところはいうまでもなく、今回のように社内にそうした部門をおいているとことでもそうだ。
本来は、顧客とのもっとも重要なタッチ・ポイントであるカスタマーサービス部門が、利益を生まない部署だと言う考えによってないがしろにされているケースだ。
残念ながら、そのツケは間違いなく売上と利益のマイナスとして返ってくる。
