先月末、東南アジアの国々を少し回って帰国した。各地のホテルは行く先々でネットで探して予約、フライトもほぼ同様だ。便利な世の中になったものである。地上の移動はGrabを使い、実にスムーズでストレスもなかった。
そうしたホテルや航空会社、Grabなどに共通するのは、サービスを使った後、すぐにメールが送られて来て利用したことへの謝礼に加えて、自分たちが提供したサービスへの評価と今後のサービス改善のためにとアンケートへの回答を依頼してくること。
ところが、それらのなかで一つだけ例外があった。日本までのフライトで利用した日本の航空会社である。利用時、さまざまな点でサービスに問題があり、その航空会社に伝えておきたいことが何点かあったにもかかわらず、フライト後に何のコンタクトもしてこない。
顧客の声を拾わなければサービスの改善も、新たなサービスの開発もできない。
その日本の航空会社は、絶対的にサービス企業としての意識が欠けているように思う。実際その企業は、ここ数年で明らかにサービス品質が低下しており、これから数字の面での業績低下は避けられなくなるだろう。
