サービス品質についての実感

ニューヨークで生活を始めたばかりだ。日々の些細な事ではあるが、いろんな経験をしていてその都度考えることが多い。

昨日まで僕の部屋にはヤカンがなかったので、中華鍋でお湯を沸かしてお茶を飲んでいた。illyのコーヒー豆とメリタのペーパーフィルタは近くの食料品店で買って来ているものの、フィルターサーバー（こちらではコーンと呼ぶ）は随分探したがどこの店にも売っていない（不思議）。

そこで、そのコーンも含め、大手の生活日用雑貨店のサイトで買いそろえることにした。Bed, Bath & Beyond という品揃えのよい店である。食器のセットとヤカン、ヘアドライヤーなどを注文する。代金は68ドルほど。配送料はExpedited shipping（急送）を選択したので26ドル！　それでも実際に届くまで5日もかかった。

ところが、一緒に注文したはずのヘアドライヤーが届いた箱に入っていない。ネットでカスタマーサービスの連絡先を探して電話し、彼女が倉庫の在庫を確認する間ずっと電話口で待たされ、週末までには別の商品が届くはずだから待っててねと言われて「分かった。それまで頭洗わずに待ってるからね！」と言って電話を切る（こちらの配送業者の仕事ぶりは経験済みで、週末に届かないことはもう直感的に分かるのでなかば諦めている）。

日本のヤマト運輸や佐川急便のサービス品質のすばらしさを痛感する。どちらも間違いなく世界一だ。

日本では数年前から、サービス生産性の向上が経済産業省によって唱えられている。製造業に比べてサービス業の生産性が低いのを問題とし、解決すべきだという考えである。ある種の統計データを眺めれば、残念ながらサービスセクターの生産性は低い。だが、だからいって単純に製造業と比べて「劣っている」というふうに考えていいものだろうか。

サービスサイエンスを唱えている研究者らしき人たちがいて、彼らはサービスの現場を効率化するためにそこに製造業のシステム、ノウハウを導入すべきと主張する。例えば、日本旅館で仲居さんやスタッフが板場から宴会場へお膳を運んでいたのを、レール上を動く機械に載せて自働で運ぼうといった発想だ。それはそれでいい。ものを決まったある場所から別の場所に運ぶのは機械で構わない。だが、そうした工夫を「サービスサイエンス」と呼ぶのは大げさだろう。

アメリカでは、サービスに対しての対価が高い。タクシーに乗ってもレストランで食事してもチップを払う。当然ながら、これはメニューには載っていない。結局、結構どこでも金を払うことになる。

ケーブル会社にテレビと電話の開通を頼んだ時は、部屋に埋め込まれている同軸端子に業者が持って来たチューナーをケーブルでつなくだけ、そして壁の電話端子に前もってこちらが用意しておいた電話機をつなぎケーブル会社の電話センターにつながるかどうかの確認の電話を一本入れただけで、それぞれ機器設置代と電話開通料が後日請求書に載って届いた。 両方で45ドル＋税金である。

家具の配送を頼んだ時は、基本の配送料が270ドル。さらに土曜日だということで週末の追加料金が別に200ドルかかった。それにチップだ。日本はなんて安くて、早くて、正確で、しかも全体的なサービス品質が高いことか。

「サービス」というものをどう定義するかで、その意味と経済性の評価は異なってくる。それらをしっかり考えずに、表面的な数値の比較で日本のサービスは生産性が低いからダメだと決めつけるのはいかがなものか。国ごとのサービスの中身と、それらの受け手の期待品質をもっと多角的に分析する必要がある。

Spring holidays

今週の月曜日から金曜日までは、Spring Holidays でビジネススクールは休みである。前週がFirst Final Exam の期間だったので、学生たちにはつかの間の休息期間だ。

大学はその分静かで、図書室でもゆったりスペースをとって調べものなどできるのがありがたい。ただこの間、17時になったら早々と追い出されてしまう。

メートル法とヤード・ポンド法

2週間前に来た時はコートが手放せなかったのに、今のNYは夏のような気候である。そこで、ショートパンツを買いにデパートに出かけた。

こちらは、寸法はインチ表示だ。日本でもジーンズはインチ表示なのでだいたいのところは分かるが、ショートパンツではウエストの位置も異なる。商品のサイズを確認するためにレジに持って行き、スタッフにセンチではいくつになるか尋ねたがそこにいた誰も分からないという。「試着しろ」と主張するだけ。

急いでいたので時間がもったいないと思ったが、仕方ないので試着室に行った。大勢が順番待ちしている。それぞれの試着室は実にゆったりしたスペースだ。日本のデパートの試着室と比べると４〜５倍の広さがある。が、その分、数が限られる。しかも、一旦自分の番がまわってきたら、後ろで待っている人の事を考えて少しでも早く次の人に譲ろうなどとはこちらの人は考えないらしい。

だから、時間がかかる。だが、待たされている人を見ても、別にいらいらしている風はない。これが当たり前なのだろう。こうしたなんでもない場面で、効率性と妙な気遣いをつねに求められている日本との違いを感じる。

ところで、試着室コーナーの入口に「試着室は、カメラを通じて同姓の監督者によりモニターされています」とあった。万引き防止のためだろうが、試着室で上の方をくまなく見回してみてもカメラらしいものは見あたらなかった。その存在が分からないような超小型のものが埋め込んであるのかもしれないが。

それはそうと「同姓の監督者によって・・・」と掲示にはあるが、試着室は男女兼用で、並んだ順に入っていく。次に入って来た客の性別を見分けて、モニター画面の前で担当者が入れ替わっているのだろうか。まさか。

おそらく実際は、カメラもなければ、男女別の監督者もいないのだろう。先の掲示さえしておけば、かなりの万引きは防げる。多少の万引きは起こるだろうが、カメラの設置費用や人件費を考えると、その方が理にかなっている。

アバクロ＠五番街

五番街で、低音が強調された音響と不思議な匂いを発する店の前を通りかかった。外からでは中はよく分からない。見ていると、観光客などがどんどん吸い込まれていく。Abercrombie & Fitchだった。入口近くには、上半身裸のモデル（店員？）が立っていて、客と一緒にカメラに収まっている。う〜ん。

店内はアパレルショップにしては薄暗く、その音楽や香りと相まった独特の雰囲気。アバクロらしさというか、そういう少しいかがわしいセンスのブランドなのだろうけど、そうした店内で個々の商品をどう見せるかに結構苦労している感じだ。

夏時間、始まる

アメリカは今日の午前2時（東海岸時間）から夏時間へ移行。その時間から、時計の針を１時間進めるわけだ。

少し汗ばむような気候のなか、午後からセントラルパークへ出かけた。日曜日とあってか、多くの人で賑わっている。僕のアパートからセントラルパークへの最短距離をとると、Jacqueline Kennedy Onassis Reservoir という名が付けられた貯水池にぶつかる。

ここはニューヨーカーにとって格好のジョギングコースのようだ。ジョガーたちに混じって一周歩いてみた。約35分ほど。距離にすると2キロ半弱といったところだろうか。ジョギングには、2周ほどがちょうど良さそうだ。

公園では多くの人が、何をするわけではなく、ベンチに座り新聞を読んだり、おしゃべりをしている。犬を連れた人が多いのが、ニューヨークの特徴の一つかもしれない。

下の写真は、公園のベンチでルードヴィッヒという名の犬と一緒にただ日向ぼっこをしていたおじさん。飼い主とわんこがあまりによく似ていたので、つい一枚撮らせてもらった。

Barnes & Noble でのイベント

83rd Streetにあるバーンズ・アンド・ノーブルの3階で、アレクサンドラ・スタイロンの講演会があった。彼女が新しく出版した本「Reading My Father」の一部を読むというイベントである。彼女の父親は、ウィリアム・スタイロン。

この本は、Darkness Visible（「見える暗闇ー狂気についての回想」）に描かれているように強度の鬱病に悩まされた彼を、娘の視点から描いた作品である。

夜7時からの開催だったが、会場に学生らしい姿はほとんどなく、またビジネスマンの姿も見かけなかった。参加者のほとんどは、リタイアしている感じの年配の人たち。それでも熱心な質問が途切れることなく続いていた。

終わってから本にサインをしてもらい、彼女の父親も気に入って何度も観ていたという映画「ソフィーの選択」について少し話を交わした。

電池切れ

大学に行く途中の停留所で、乗っているバスが妙な音を発し始めた。と思ったら、ガス欠ならぬ電気切れでバスが動かなくなってしまった。ニューヨーク市交通局自慢の電気バスらしいが、これはどうしたことか。乗客はみんな「しかたないなあ」という感じで一旦降りて、次に来るバスを待つことになった。こんなことがあるのがアメリカらしい。

そういえば、3年ほど前、ハワイのマウイ島でバスが峠道で故障して動かなくなったことがあったのを思い出した。ニューヨークと違って、次々にバスが来るような場所ではないので、その時は運転手が無線でバス会社に連絡し、代車を送ってくるまで45分近く乗客たちは峠の風景をそれぞれ眺めながら待った。日本ではちょっと経験できないことだ。別に急いでいなければ、どうということはない。

NYはチョコレートの街でもある

Whole Foods Marketなどの大手の高級食料品店を覗くと、いろんなブランドのチョコレートが並んだコーナーが目に付く。大手のチョコレート会社のものではなく、独立系のチョコラティエ（チョコレート専門の職人）が作っている製品である。それらのパッケージには、彼（女）らの顔写真やプロフィール、チョコレート作りに関しての考えなどが詳しく書かれている。蘊蓄である。

売場の感じは、チーズ売場に感じが似ている。パッケージのこだわりは、日本の地酒や焼酎を思い起こさせる。

そうした職人が自分の店（カフェ）を構えて、そこでお客にチョコレートを味わってもらうということを始めた。その成功者の一人が、スウェーデン人のHakan Martenssonだ。FIKAという店をマンハッタンのなかだけで3店開いていて話題になっている。
http://www.fikanyc.com/chocolate

知り合いが彼を紹介したいというので、ウォール街近くの店にランチがてら出かけた。ビジネスの面は事業のパートナーが主に担当していて、彼は新しいチョコレートやその楽しみ方の開発に集中している。これからどこまで「チョコレート」がニューヨーカーの生活の一部として定着していくか。

Modern Beethoven

Avery Fisher Hall でモダン・ベートーヴェンという催しが開かれている。今日は交響曲第2番と第7番、それとストラビンスキーのピアノ協奏曲（ピアノと管弦楽のためのカプリッチョ）が演目だった。ピアノはピーター・ゼルキン。大ピアニスト、ルドルフ・ゼルキンの息子である。この音楽ホールに来たのは初めて。雰囲気も音響効果もすぐれた、いいホールだ。

Jiro Dreams of Sushi

通りかかったLincoln Plaza Cinemas の前に、何か見覚えのある顔が。近づいてみると、小野二郎さんである。 銀座の鮨屋「すきやばし次郎」のドキュメンタリー映画をアメリカ人が撮ったのは知っていたが、いよいよこれから公開されるようだ。

タイムズスクエア

連日ニューヨークで部屋探しをしているが、気に入った物件に当たらない。今日は部屋探しを休んで、街をぶらつくことにした。現在宿泊しているホテルがある74丁目からコロンバスサークルを経て42丁目あたりまで歩く。

タイムズスクエアの風景

フェリーボートでIKEAへ

家具を見にイケアへ。ウォール街の近くにあるピア11から専用の海上タクシーが出ている。通常は5ドルのところが、週末は無料で乗船できる。

自由の女神を右手に眺めながら約15分でブルックリンにあるイケアまで到着する。店の作りや様子は、ほとんど日本と同じだ。

部屋探し

NYでの住まい探しを始めた。覚悟していたが、よいところはどこも家賃が高い。圧倒的に貸し手が交渉力を持っていることを感じて多少いらだつが、ここではそれはしかたない。

写真はある物件のルーフデッキからの眺め。ハドソンリバーの向こうにニュージャージーが見える。

NYへ

ニューヨークへ来た。早稲田で仕事をするようになってからもアメリカは出張で時折来ているが、ニューヨークは15年ぶりくらいだ。懐かしい。

僕にとって、この時期のNYといえば、ロックフェラーセンターのアイスリンク。すぐ近くにある銀行に口座開設のため訪れたついでに寄ってみた。ここは変わってない。

非常用マスク

北京のホテルの部屋にあった非常用のマスク。ベッド脇のサイドデスクの下に置いてあった。火災時の煙から身を守ることができるらしい。なぜかスペースシャトルのイラストが載っている。NASAの技術か何か使っているのか・・・。

天安門広場で

JICAの仕事で、おとといから中国に来ている。北京は初めの訪問である。東京よりずっと寒く、ホテルの窓から見下ろす市内の川が完全に凍っている。

今日は会議まで少し時間があったので、地下鉄を乗り継いで天安門広場へ出かけた。89年に起こった事件の映像が頭の中を巡る。あれから20年以上。今は、のどかな観光地としての風景がひろがる。写真は、セグウェイ（だと思う）に乗って広場をまわる公安のスタッフ。

今年最後のゼミ

今日は本年度最後のゼミ。神楽坂での食事会のあと。

雪の富士

いい感じで雪を被った富士山。

GM、４年ぶりに首位

2011年度の自動車販売台数でGMが世界一に返り咲いた。複数の新聞では、その記事に寄り添うかのように、トヨタ車の急加速問題がシロと確定したという囲み記事が掲載されている。

全米科学アカデミーは、2009年から2010年にかけて発生したとされた電子制御システムが原因とする予期せぬ急加速問題についてシステムの問題はなかったと結論づけた。つまり、それに先だって報告された、ドライバーがアクセルとブレーキを踏み間違えたという米運輸省の調査結果をアカデミーが認めたわけで、一貫して電子スロットルに欠陥はないと主張していたトヨタの主張が正しかったことが証明されたわけである。

この問題発生時、トヨタの対応のまずさは確かにあった。しかし、ドライバーによるアクセルとブレーキの踏み間違いから派生した事故を、ここまでメーカーがなぜ問われなければならなかったのか。

米国で公聴会が開かれていた時期、僕は大学からの派遣で米国に滞在していた。日々、現地のニュース報道のトップはトヨタ問題一色だった。テレビでは豊田章二社長がなぶり者にされている場面が繰り返し繰り返し放映された。

そもそもこの一連のでき事の背景にあったのは、事故や電子制御システムといったテクニカルな問題だけではなく、経済問題が大きかった。トヨタはそれに翻弄され、もてあそばれて、米自動車メーカーと米国民のうっぷん晴らしの対象にされてしまった。

大学の9月入学は何のためにやるか

大学の秋入学を検討している東大が中間報告を発表し、秋入学への全面移行を提言した。長期傾向としてほぼ確実な少子化と国際化を背景に、おそらく日本の大学もその多くが4月から9月へ入学時期を移さざるを得なくなるだろう。

実際、今の学期の組まれ方は教育的効果の観点から疑問がある。例えば、僕が担当しているある授業は12月20日で一旦冬休みにはいった。その授業を大学の暦にしたがって再開したのは昨日（1月17日）である。ほぼ一ヵ月が宙ぶらりんで空いてしまった。そして、来週（24日）で授業は終了する。教わる方も、教える方も気が抜けてしまう。

9月というタイミングは日本の社会に合わないとか、入学時は桜の季節であって欲しいとか、つまらない反論も多々あるようだが、早く大学はコンセンサスを取り、実行に移すべきだろう。