亀田総合病院

朝７時55分東京駅発の京成バスに乗り込み、千葉県鴨川市にある亀田総合病院へ。２時間強の旅路。バスの終着点がその病院になっていて、そこの停留所ではＷＢＳを2006年に修了した佐野さんが僕たちを迎えてくれた。いまは亀田総合病院を経営する医療法人の経営企画室長補佐を務めている。

今回の訪問は、学生の大内さんの声がけに13名の学生が集まり、そこに僕も参加させてもらった。院長の亀田先生からの病院についての概要説明のあと、佐野さんと特命副院長のウォーカーさんから詳しいプレゼンテーションをしてもらった。続いて、ウォーカーさんに病院の各所を案内してもらった。

ここは一般的な病院とは全く別の存在である。何が一番異なっているか。そこで働く人たちの意識である。ここには、本当の顧客視点があった。ここでは医師が一番ではなく、患者がつねに中心におかれている。そして、そのためのインターナル・マーケティングが実践されていた。

写真は分娩室。ここはホテルの一室のような雰囲気になっている。鉗子などの医療器具、機器はすべて壁に収納され見えないように設計されている。ベッドも通常のベッドに近づけたデザインになっている。

出産する女性は、さまざまな金属類の器具がすぐ脇に用意されたベッドで、日常の生活ではありえないような股を開いた姿勢で横たわされるのが普通だ。安心してくださいというのが、無理な話だろう。そうした当たり前の妊婦の気持ちを理解し、この分娩室はデザインされている。

こうしたアプローチが技術的に難しいことではないことは、医療に不案内な僕にも分かる。つまりは、イマジネーションの問題なのである。